חמש שעות בשבוע על קליטת לקוח חדש: איך מאטמטים את זה
חמש שעות בשבוע הן בערך שלושה ימי עבודה בחודש. זה המספר שחוזר שוב ושוב בפורומים של בעלי עסקי שירות כשמדברים על קליטת לקוח חדש, והוא נאמר על הזמן של בעל העסק עצמו, שהוא השעה היקרה ביותר בעסק. זה לא מספר ממחקר, זו תחושה שחוזרת אצל הרבה אנשים, וזה מספיק כדי לבדוק אותה אצלכם.
הנקודה החשובה היא שהפנייה שהגיעה והלקוח שנקלט הם לא אותו דבר. בין השניים יש תהליך שלם, ושם יושבות השעות. אם הנושא שמעניין אתכם הוא הטופס עצמו, כלומר איך גורמים לפנייה להיכנס למערכת מסודרת מלכתחילה, יש על זה מדריך נפרד. המדריך הזה מתחיל צעד אחד אחרי: הפנייה כבר קיימת, ועכשיו צריך להפוך אותה ללקוח.
מה נחשב בכלל קליטת לקוח, ואיפה הזמן נעלם
כשמפרקים את זה לגורמים, בעסק שירותים טיפוסי מדובר בשמונה עד עשרה צעדים: לחזור לפונה, להבין אם זה בכלל מתאים, לתת מחיר או הצעה, לתאם ציפיות, לאסוף פרטים ומסמכים, לפתוח את הלקוח במקום שבו מנהלים לקוחות, לתאם פגישת התנעה, ולשלוח את מה שהוא צריך כדי להתחיל.
אף אחד מהצעדים האלה לא לוקח הרבה זמן בפני עצמו. הזמן נעלם בתפרים ביניהם. אותם פרטים מוקלדים שלוש פעמים: פעם במייל, פעם בהצעה, פעם במקום שבו הלקוח נפתח. ואז יש את החלק שאף אחד לא מודד: לזכור מי מחכה למה. כמה מהשעות האלה הן לא עבודה בכלל, אלא ניסיון לשחזר איפה כל אחד עומד.
למה כלי חדש לבד לא פותר את זה
הרפלקס הראשון הוא לחפש כלי. זה כמעט תמיד מוקדם מדי. קליטת לקוח היא תהליך, ותוכנה בלי תהליך מוגדר היא מקום יפה יותר להקליד בו את אותם דברים פעמיים. עסקים שמתחילים מהכלי מגלים חודשיים אחר כך שהם משלמים מנוי, ושהעבודה האמיתית עדיין נעשית בראש של מישהו.
יש כאן גם החלטה גדולה יותר, בין פתרון מדף לבין מערכת שנבנית סביב התהליך שלכם, ועל זה יש השוואה מלאה. אבל את ההחלטה הזאת קל הרבה יותר לקבל אחרי שהתהליך כתוב, ולא לפני.
איך ממפים את התהליך לפני שנוגעים בטכנולוגיה
התרגיל הזה לוקח שעה ושווה יותר מכל דמו. קחו את חמשת הלקוחות האחרונים שנקלטו. עבור כל אחד רשמו כל נגיעה: כל מייל, כל שיחה, כל הקלדה, מי עשה אותה, וכמה זמן היא לקחה בערך. אל תשפצו, כתבו את מה שקרה באמת, כולל הפעמים שמישהו נפל בין הכיסאות.
שלושה דברים קופצים מהדף כמעט תמיד. יש צעד שחוזר בדיוק אותו דבר אצל כל חמשת הלקוחות. יש מידע שהוקלד יותר מפעם אחת. ויש לפחות מקום אחד שבו הכל עצר כי חיכו לתשובה ואף אחד לא הזכיר. אלה שלושת היעדים הראשונים, בסדר הזה.
היתרון שלכם כאן הוא אמיתי: אתם מכירים את התהליך שלכם טוב יותר מכל ספק. המערכת לא אמורה ללמד אתכם איך לקלוט לקוח, היא אמורה למנוע מכם להקליד את אותו דבר פעמיים.
מה כדאי לאוטמט קודם
הכלל פשוט: מאטמטים את מה שזהה בכל פעם ולא דורש שיקול דעת.
הראשון הוא האישור החוזר. פנייה שנכנסת מקבלת מיד תשובה שאומרת מה קורה עכשיו ותוך כמה זמן. זה נשמע קטן, וזה הדבר שהכי משנה את התחושה של הלקוח, כי הוא מפסיק לתהות אם בכלל קיבלתם.
השני הוא איסוף הפרטים. במקום להתכתב ארבע פעמים כדי לקבל חמישה שדות ומסמך, יוצא קישור אחד לטופס שאוסף הכל בבת אחת, והנתונים נכנסים ישר לרשומה של הלקוח.
השלישי הוא התזכורות. לקוח שלא השלים מסמכים אמור לקבל תזכורת מעצמה, לא מכם. זה גם הצעד שמחזיר הכי הרבה זמן, כי המעקב הידני הוא מה שאוכל את הראש.
הרביעי הוא פתיחת הרשומה. מהרגע שהפנייה קיימת כרשומה עם סטטוס, אין יותר "העברה" של לקוח ממקום למקום: הסטטוס משתנה, וזהו.
מה חייב להישאר אנושי
זה החלק שקל לדלג עליו, והוא מה שמפריד בין תהליך שעובד לתהליך שמביך אתכם מול לקוח.
התמחור נשאר שלכם. הצעת מחיר אוטומטית שנשלחת בלי שמישהו הסתכל עליה תיצור מוקדם או מאוחר מחיר שלא התכוונתם אליו. תבנית שממלאת את הפרטים ומחכה לאישור שלכם היא הגבול הנכון.
ההחלטה אם הלקוח בכלל מתאים נשארת שלכם. חלק מהערך שלכם הוא לדעת להגיד לא, ואת זה אי אפשר להעביר לטופס.
וכל שיחה קשה, מעיכוב ועד אי הבנה בציפיות, היא שיחה. אוטומציה שמנסה לנהל אותה במקומכם קוראת ללקוח בשם הלא נכון ברגע הכי גרוע.
איך זה נראה כשזה עובד מקצה לקצה
פנייה נכנסת ונשמרת כרשומה עם סטטוס "חדשה". הלקוח מקבל תוך רגע אישור עם מה שקורה הלאה. אצלכם נפתחת רשימה אחת, ממוינת לפי מי מחכה הכי הרבה זמן, ולא שלוש תיבות דואר.
אחרי שיחת ההתאמה הסטטוס משתנה, וההצעה נוצרת מתבנית עם הפרטים שכבר קיימים ברשומה. באישור הלקוח הסטטוס משתנה שוב, ורשימת המסמכים הנדרשים יוצאת אליו אוטומטית. תזכורות רצות מעצמן עד שהכל התקבל. כשהכל נסגר, פגישת ההתנעה נקבעת והתיק של הלקוח כבר מלא.
שימו לב מה קרה כאן: אף אחד מהצעדים לא "חכם" במיוחד. פשוט אף פרט לא הוקלד פעמיים, ואף אחד לא היה צריך לזכור כלום.
מה אפשר למדוד אחרי שזה עובד
זה היתרון שאף אחד לא מספר עליו מראש. מהרגע שכל פנייה היא רשומה עם חותמת זמן וסטטוס, נפתחות שאלות שקודם לא הייתה עליהן תשובה: כמה פניות הגיעו החודש, כמה זמן עובר בממוצע עד המענה הראשון, איזה אחוז מהפניות הופך ללקוח, ובאיזה שלב בדיוק נתקעים אלה שלא.
השאלה האחרונה היא בדרך כלל המפתיעה. רוב העסקים מגלים שהם לא מאבדים לקוחות בגלל מחיר, אלא בשלב אחד ספציפי שבו כולם נתקעים.
כמה זה עולה, ומתי זה משתלם
החשבון פשוט יחסית. חמש שעות בשבוע הן כעשרים שעות בחודש מהזמן של בעל העסק. השאלה היא כמה מהן האוטומציה באמת מחזירה, וזה תלוי בכמה מהעבודה היא באמת חוזרת על עצמה. אצל רוב עסקי השירות מדובר בחלק הארי, כי ההבדל בין לקוח ללקוח נמצא בעבודה עצמה, לא בקליטה.
העלות בצד השני היא של אפיון ובנייה. התעריף כאן הוא 400 שקל בתוספת מע"מ לשעה, עם חבילות שעות במחיר מוזל, ומערכת ראשונה נבנית בדרך כלל בטווח של ימים עד שבועות ולא חודשים. יש גם שיחת ייעוץ של עשר דקות בלי עלות, שמספיקה כדי להבין אם התהליך שלכם בכלל מתאים לאוטומציה בשלב הזה. פירוט רחב יותר של שיקולי העלות נמצא במדריך התמחור.
צריך מערכת CRM שלמה, או מספיק תהליך אחד
מספיק תהליך אחד, וכדאי שזה יהיה זה. קליטת לקוח היא נקודת הכניסה, ולכן היא גם המקום שבו סדר משתלם הכי מהר. מערכת שלמה יכולה לצמוח מסביבה אחר כך, כשהצורך ברור.
לעסקים בתחומים מוסדרים יש שכבה נוספת של דרישות בקליטה, מתיעוד ועד הרשאות, ועל זה כתבנו בנפרד עבור עורכי דין ועבור סוכני ביטוח. אם אתם באחד מהתחומים האלה, כדאי לקרוא את המדריך הרלוונטי לפני שמתחילים למפות, כי חלק מהצעדים אצלכם אינם ניתנים לוויתור.
שאלות נפוצות
כמה זמן לוקח לבנות אוטומציה לקליטת לקוח?
תהליך קליטה אחד הוא מהדברים הקצרים לבנייה, כי הוא מוגדר היטב ונוגע במעט מאוד מקומות בעסק. מערכת ראשונה נבנית בדרך כלל בטווח של ימים עד שבועות ולא חודשים. מה שקובע את משך הזמן הוא כמעט תמיד האפיון, כלומר כמה ברור התהליך לפני שמתחילים, ולא הבנייה עצמה.
צריך לדעת לכתוב קוד כדי להקים תהליך קליטה אוטומטי?
לא כדי להקים גרסה ראשונה שעובדת. מה שכן דורש תשומת לב הוא מי רשאי לראות את פרטי הלקוחות, מה קורה כשמייל לא נשלח, ואיפה הנתונים נשמרים. אלה החלקים שנוטים להישבר בשקט, והם נכונים גם למי שבונה בלי לכתוב שורת קוד אחת.
מה ההבדל בין אוטומציה של קליטת לקוח לבין מערכת CRM?
CRM היא המקום שבו הלקוחות והפניות חיים לאורך זמן. אוטומציית קליטה היא תהליך ספציפי שרץ בתחילת הדרך: אישור אוטומטי, איסוף פרטים, תזכורות ושינויי סטטוס. אפשר להקים את התהליך הזה לבד ולהוסיף מערכת מלאה סביבו בהמשך, וזה בדרך כלל הסדר הנכון.
מה הצעד הראשון הכי מועיל אם אין לי כלום היום?
אישור אוטומטי לכל פנייה שנכנסת, שאומר ללקוח מה קורה עכשיו ותוך כמה זמן. זה הצעד הזול ביותר ליישום, הוא לא דורש שינוי בשום תהליך פנימי, והוא מוריד מיד את כמות הפניות החוזרות בנוסח האם קיבלתם.
איך יודעים שהאוטומציה באמת חסכה זמן?
מודדים לפני ואחרי על אותו מדד. הפשוט ביותר הוא הזמן שעובר מרגע הפנייה עד המענה הראשון, והשני הוא כמה פניות בחודש הגיעו לסטטוס לקוח פעיל. מהרגע שכל פנייה נשמרת כרשומה עם חותמת זמן, שתי השאלות האלה מקבלות תשובה מהנתונים ולא מהזיכרון.